Zwei Sichten für die Anforderungserfassung
Von Stakeholdern zu strategischen Zielen
Erfolgreiche CRM-Projekte beginnen mit einer vollständigen Anforderungserfassung. Doch wie stellen Sie sicher, dass Sie nichts übersehen? Wir kombinieren zwei bewährte Perspektiven: die Aussensicht Ihrer Kunden und die Innensicht Ihrer Organisation.
Warum einseitige Anforderungsanalysen scheitern
Viele CRM-Projekte fokussieren sich entweder nur auf interne Prozesse oder nur auf Kundenwünsche. Das Ergebnis: Eine Lösung, die entweder nicht zum Kunden passt oder intern nicht akzeptiert wird.
Nur Inside-Out
Das System bildet interne Prozesse perfekt ab, aber Kunden erleben trotzdem Reibungspunkte.
Nur Outside-In
Kundenerwartungen sind bekannt, aber die Organisation kann sie technisch oder organisatorisch nicht umsetzen.
Die Lösung: Zwei Perspektiven kombinieren
Wir erfassen Anforderungen systematisch aus zwei Richtungen und führen sie zusammen zu einem vollständigen Bild.
Outside-In
Die Kundenperspektive einnehmen
Kundenperspektive einnehmen
Kundeninteraktionen und -erfahrungen analysieren, um kritische Berührungspunkte und Verbesserungspotenziale entlang des gesamten Kundenlebenszyklus zu identifizieren.
Moments of Truth definieren
Schlüsselinteraktionen identifizieren, die einen überproportionalen Einfluss auf Kundenzufriedenheit und Loyalität haben. Diese gezielt optimieren.
Marktforschung und Feedback nutzen
Kundenfeedback, Umfragen und Marktdaten einbeziehen, um Anforderungen präzise abzuleiten.
Strategische Zielsetzung
Anforderungen priorisieren, die sowohl kurzfristige als auch langfristige Geschäftsergebnisse unterstützen – Umsatzsteigerung, Kundenbindung, Markenstärkung.
Inside-Out
Die Organisationsperspektive verstehen
Stakeholder-Workshops und Interviews
Bedürfnisse interner Abteilungen und deren Ziele in Workshops oder Interviews erfassen, um ein umfassendes Verständnis zu schaffen.
Prozessanalyse
Bestehende Prozesse entlang der operativen Wertschöpfungskette analysieren, um Engpässe und Ineffizienzen zu identifizieren.
Technologische Rahmenbedingungen
Anforderungen in Bezug auf bestehende IT-Infrastruktur, Integrationen und zukünftige Skalierbarkeit bewerten.
Change-Management berücksichtigen
Anforderungen priorisieren, die die Akzeptanz der Softwarelösungen durch Mitarbeitende fördern, z.B. intuitive Benutzeroberflächen oder massgeschneiderte Trainings.
Von Stakeholdern zu strategischen Zielen
Die Anforderungsanalyse verbindet Benutzergruppen über konkrete Use-Cases mit Ihren strategischen Unternehmenszielen. Diese drei Ebenen müssen konsistent verknüpft sein:
Stakeholder
Welches sind die Stakeholder, bzw. Benutzergruppen, welche Einfluss auf die strategischen Ziele nehmen?
Use-Cases
Welches sind die operativen Anwendungsfälle, welche Einfluss auf die strategischen Ziele nehmen?
Strategische Ziele
Was sind die strategischen Ziele, die erreicht werden sollen?
In der Praxis
Ein typischer Discovery-Workshop kombiniert beide Perspektiven in strukturierten Sessions:
Tag 1: Outside-In
Customer Journey Mapping, Kundeninterviews auswerten, Moments of Truth identifizieren
Tag 2: Inside-Out
Stakeholder-Workshops, Prozessanalyse, technische Rahmenbedingungen klären
Tag 3: Synthese
Anforderungen zusammenführen, priorisieren und Use-Cases definieren
Das bringt Ihnen dieser Ansatz
Vollständiges Anforderungsbild
Keine blinden Flecken, weil Sie beide Perspektiven systematisch erfassen.
Höhere Akzeptanz
Interne Stakeholder und Kunden fühlen sich gehört.
Strategische Ausrichtung
Jede Anforderung ist mit einem Unternehmensziel verknüpft.
Weniger Nacharbeit
Fehlannahmen werden früh erkannt, nicht erst bei der Implementierung.
Unsere CRM Discovery Phase umfasst die Anforderungserfassung.